Egy teljesen hétköznapi ATM-es ügyintézésből lett 150 ezer forintos veszteség: az ügyfél pénzt szeretett volna befizetni saját bankjának egyik automatájánál, ám az általa keresett menüpont nem működött, ezért azt hitte, hogy az ATM hibás, és egyszerűen elsétált. Csakhogy a háttérben a bankautomata nem úgy működött, ahogy az ügyfél feltételezte. A PIN-kóddal történt azonosítás után ugyanis továbbra is aktív maradt az a munkamenet, amely hozzáférést biztosított a bankszámlájához. A következő ATM-használó így olyan helyzetbe került, amelyben az automata továbbra is az előző ügyfél számlájához kapcsolódott.
A történet vége 150 ezer forintos jogosulatlan készpénzfelvétel lett. Az ügyfél természetesen panaszt tett bankjánál, ám első körben nem kapta vissza a pénzét. A pénzintézet azt állította, hogy saját maga járt el súlyosan gondatlanul, amikor úgy hagyta ott az automatát, hogy előtte nem lépett ki a rendszerből.
Az ügy azonban nem ért véget a bank elutasító válaszával. Az érintett a Magyar Nemzeti Bank mellett működő Pénzügyi Békéltető Testülethez fordult, amely részletesen megvizsgálta az ATM működését, a képernyőn megjelenő információkat, a fényképfelvételeket, a rendszeradatokat és a rendelkezésre álló kamerafelvételeket.
A végeredmény az ügyfél számára kedvező lett. A testület szerint a bank nem tudta bizonyítani, hogy az ügyfél egyértelmű tájékoztatást kapott volna arról, hogy külön menüparanccsal ki kell lépnie az ATM rendszeréből. A banknak végül meg kellett térítenie a 150 ezer forintos összeget.
Pénzt szeretett volna befizetni, de a menüpont nem működött
Az eset egy bankfióknál elhelyezett ATM-nél kezdődött.
Az ügyfél készpénzt szeretett volna befizetni saját bankszámlájára. Bankkártyájával azonosította magát, majd megadta a PIN-kódját.
Az automata menürendszerében azonban azt tapasztalta, hogy a pénzbefizetéshez tartozó funkció inaktív.
Ebből arra következtetett, hogy a készülékkel valamilyen műszaki probléma van.
Nem sikerült végrehajtania a kívánt műveletet, ezért távozott.
Pontosan itt történt a probléma.
Nem zárult le automatikusan az ATM-es munkamenet
Sokan úgy használják az ATM-et, hogy a művelet lezárását szinte teljesen az automatára bízzák.
A hagyományos, kártyabehelyezéssel működő automatáknál ehhez hozzá is szokhattunk.
A kártya visszaadásakor a felhasználó joggal gondolhatja úgy, hogy az ATM-es kapcsolat véget ért.
Az érintett esetben azonban érintéses azonosításra is alkalmas ATM működött.
Az ügyfél a bankkártyával történő azonosítás és a PIN-kód megadása után bejutott a bankszámlájához kapcsolódó kezelőfelületre.
A távozása után ez a munkamenet nem zárult le azonnal.
A következő ember már az előző ügyfél számlájához fért hozzá
A Pénzügyi Békéltető Testület döntésének egyik legmegdöbbentőbb részlete az volt, ami ezután történt.
A következő ATM-használó megérkezett az automatához.
Ő is odaérintette saját bankkártyáját az érzékelőhöz.
Sőt, saját PIN-kódját is megadta.
Az ATM azonban a rendelkezésre álló adatok szerint továbbra is úgynevezett „foglalt státuszban” volt.
Ez azt jelentette, hogy a készülék még mindig az előző ügyfél számlájához biztosított hozzáférést.
A második személy ezután készpénzfelvételt kezdeményezett.
150 ezer forintot adott ki az ATM
A pénzt nem a következő ügyfél bankszámlájáról vonták le.
A terhelés az előző, már távozott ügyfél számláján jelent meg.
Az ATM 150 ezer forint készpénzt adott ki, amelyet a következő használó elvitt.
A korábbi ügyfél csak később szembesült azzal, hogy olyan készpénzfelvétel történt a számlájáról, amelyet ő nem kezdeményezett.
Ekkor fordult saját bankjához.
A bank szerint az ügyfél volt súlyosan gondatlan
A pénzintézet első álláspontja egyértelmű volt.
Szerinte az ügyfél felelőssége volt a történtekben, mivel PIN-kóddal azonosította magát, majd anélkül távozott az ATM-től, hogy szabályosan kilépett volna a rendszerből.
A bank tehát lényegében arra hivatkozott, hogy az ügyfél saját magatartásával teremtette meg annak lehetőségét, hogy valaki más hozzáférjen a számlájához.
Ez azért volt különösen fontos kérdés, mert jogosulatlan fizetési műveleteknél nem mindegy, hogy az ügyfél normál figyelmetlenségről vagy súlyosan gondatlan magatartásról tett-e tanúbizonyságot.
A bank szerint az utóbbi történt.
Az ügyfél nem fogadta el a bank válaszát
Sokan valószínűleg itt feladták volna.
Ha egy bank hivatalosan azt írja, hogy az ügyfél hibázott, könnyű azt gondolni, hogy nincs további lehetőség.
Pedig van.
Az érintett a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezte.
A PBT feladata éppen az, hogy segítsen rendezni a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók között kialakuló szerződéses jogvitákat.
Az eljárás során már nem pusztán azt vizsgálták, hogy az ügyfél elfelejtett-e kilépni.
Azt is meg kellett nézni, hogy egyáltalán tudhatta-e egyértelműen, hogy ezt meg kell tennie.
Ezt nézte meg a Pénzügyi Békéltető Testület
A vizsgálat során többféle bizonyítékot értékeltek.
Megnézték az ATM-ről készült felvételeket.
Vizsgálták a képernyőn megjelenő információkat és a bank által benyújtott rendszerképernyőket.
Azt is ellenőrizték, milyen tájékoztatást kapott az ügyfél közvetlenül az automatánál.
A döntés szempontjából ez bizonyult kulcsfontosságúnak.
A testület arra jutott, hogy sem az ATM képernyőjén, sem magán a gépen, sem annak környezetében nem volt megfelelően egyértelmű figyelmeztetés arra, hogy a PIN-kódos belépést követően külön ki kell lépni a rendszerből.
Nem volt világos, hogy még mindig nyitva van a bankszámla
Az ügyfél egyik fontos érve az volt, hogy ha az automata világosan jelzi neki, hogy aktív banki munkamenetben van, és távozás előtt ki kell lépnie, akkor ezt megtette volna.
A PBT ezt az érvelést elfogadta.
Az ügyfél ráadásul nem rohant azonnal el az automatától.
A kamerafelvételek alapján rövid ideig várakozott is a készüléknél.
Ennek ellenére nem jelent meg olyan egyértelmű figyelmeztetés, amely arra utalt volna, hogy a bankszámlája továbbra is elérhető.
A bank szerint 30 másodperc után jött volna figyelmeztetés
A pénzintézet az eljárás során arra is hivatkozott, hogy az ATM általános működése alapján 30 másodperc várakozás után megjelenik egy figyelmeztetés.
A PBT azonban ezt nem találta elegendőnek annak bizonyítására, hogy az adott helyzetben megfelelően tájékoztatták az ügyfelet.
A kérdés ugyanis nem egyszerűen az volt, hogy létezik-e valamilyen időzített rendszerüzenet.
Azt kellett megítélni, hogy az ATM-et használó ember számára világos volt-e: a számlájához való hozzáférés még aktív, ezért távozás előtt egy külön lépéssel ki kell lépnie.
A testület szerint ezt a bank nem bizonyította megfelelően.
A következő ügyfél saját kártyája sem zárta le az előző kapcsolatát
Talán ez az eset legfontosabb tanulsága.
Sokan ösztönösen azt gondolnák, hogy amikor egy másik ember saját bankkártyáját odaérinti az ATM-hez, az automata automatikusan új ügyfélként azonosítja.
Ebben az esetben azonban nem ez történt.
A bank saját nyilatkozata szerint is az automata még foglalt állapotban volt.
A következő felhasználó hiába érintette oda a saját kártyáját, és hiába írta be a saját PIN-kódját, az ATM továbbra is az előző ügyfél számlájához kapcsolódott.
Ezért különösen veszélyes egyszerűen elsétálni egy olyan ATM-től, amelynél valami szokatlant tapasztalunk.
Az inaktív menüpont sem jelentette azt, hogy az ügyfélnek ki kell lépnie
A bank arra is hivatkozott, hogy az ügyfélnek meg kellett volna győződnie arról, hogy az adott automata alkalmas-e befizetésre.
A PBT ezt sem tartotta döntőnek.
Attól ugyanis, hogy a pénzbefizetés gombja inaktív, még nem következik automatikusan, hogy az ügyfélnek tudnia kell: a számlája továbbra is aktív állapotban maradt.
Az sem volt egyértelmű, hogy a befizetési funkció műszaki hiba miatt, jogosultsági okból vagy más rendszerbeállítás miatt nem használható.
A konkrét ügyben ráadásul egy banki integráció miatt különbségek voltak abban is, hogy egyes korábbi ügyfélcsoportok mely ATM-eknél milyen funkciókat használhattak.
Végül az ügyfélnek adott igazat a testület
A PBT szerint a pénzügyi szolgáltató nem tudta bizonyítani, hogy az ügyfél szándékosan vagy súlyosan gondatlanul megszegte volna kötelezettségeit.
Ez jogilag kulcskérdés.
A bank nem háríthatja át egyszerűen az ügyfélre a veszteséget pusztán arra hivatkozva, hogy az ő bankkártyájához kapcsolódó munkamenetben történt a tranzakció.
A pénzforgalmi szabályok szerint egy vitatott, jóvá nem hagyott fizetési művelet esetében önmagában a fizetési eszköz használata sem bizonyítja, hogy az ügyfél jóváhagyta a tranzakciót vagy súlyosan gondatlan volt.
A pénzügyi szolgáltatónak kell megfelelően bizonyítania az ilyen állítását.
Ebben az ügyben ez nem sikerült.
A banknak meg kellett térítenie a 150 ezer forintot
A Pénzügyi Békéltető Testület kötelezést tartalmazó határozatot hozott.
Ennek eredményeként a pénzügyi szolgáltatónak meg kellett térítenie az ügyfél 150 ezer forintos veszteségét.
Fontos azonban, hogy ebből nem szabad arra következtetni: minden ATM-nél történő jogosulatlan készpénzfelvételnél automatikusan a bank fizet.
Minden ilyen ügyet a konkrét körülmények alapján kell megvizsgálni.
Ha például az ügyfél szándékosan átadja a kártyáját és PIN-kódját másnak, vagy bizonyíthatóan súlyosan gondatlanul kezeli a fizetési eszközt, egészen más lehet a felelősség megítélése.
Mit kell tenni minden ATM használata után?
A legfontosabb szabály egyszerű:
soha ne indulj el az ATM-től addig, amíg nem vagy teljesen biztos abban, hogy a tranzakció befejeződött és a banki munkamenet lezárult.
Érintéses ATM használatakor különösen figyelj a képernyőre.
Ha megjelenik olyan menüpont, hogy „Kilépés”, „Befejezés”, „Tranzakció vége” vagy ehhez hasonló, azt használd.
Ne abból indulj ki, hogy az ATM automatikusan kiléptetett csak azért, mert már nem akarsz további műveletet végezni.
Ha valami nem működik, ne csak sétálj el
Ha inaktív egy menüpont, lefagyott a képernyő vagy az automata furcsán viselkedik, először ellenőrizd, hogy van-e lehetőség a munkamenet megszakítására.
Használd a Mégse/Cancel vagy a kilépési lehetőséget.
Várd meg, amíg az ATM visszatér a nyitóképernyőhöz.
Ha ez nem történik meg, érdemes az automatán feltüntetett telefonszámon azonnal jelezni a problémát.
Ha pedig úgy érzed, hogy a számládhoz való hozzáférés nyitva maradhatott, a biztonság kedvéért a bankkártyát az alkalmazásban ideiglenesen le is tilthatod, amennyiben a bankod biztosít ilyen funkciót.
Érdemes az ATM-képernyőt is dokumentálni
Ha hibát tapasztalsz, hasznos lehet fényképet készíteni az ATM képernyőjéről, természetesen úgy, hogy azon ne legyen látható PIN-kód vagy más érzékeny adat.
Jegyezd fel a pontos időpontot.
Írd fel az ATM helyét vagy azonosítóját.
Ez később sokat segíthet, mert a bank könnyebben visszakeresheti a tranzakciós naplót és a kamerafelvételeket.
A most ismertetett ügyben is fontos szerepet játszottak a rendszeradatok és a felvételek.
Azonnal nézd meg a mobilbankot is
Ha valami szokatlan történik az ATM-nél, érdemes azonnal megnyitni a mobilbankot.
Ellenőrizd az egyenleget és a legutóbbi tranzakciókat.
Ha jogosulatlan készpénzfelvételt látsz, ne várj másnapig.
Azonnal értesítsd a bankot, és szükség esetén tiltsd le a bankkártyát.
Minél gyorsabban történik a bejelentés, annál könnyebb lehet az ügy kivizsgálása és a további jogosulatlan tranzakciók megakadályozása.
A bank elutasító válasza nem feltétlenül az ügy vége
Az ismertetett történet egyik legfontosabb tanulsága éppen ez.
Az ügyfél elsőre elutasítást kapott.
Ha ezt elfogadja, elveszítette volna a 150 ezer forintját.
Ehelyett továbbvitte az ügyet.
Ha valaki pénzügyi szolgáltatással kapcsolatos vitában nem fogadja el bankja álláspontját, a banki panaszkezelést követően a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhat.
Az eljárás a fogyasztó számára ingyenes.
Először mindig a banknál kell panaszt tenni
A PBT-hez általában nem lehet úgy fordulni, hogy előtte az ügyfél egyáltalán nem próbálta rendezni a vitát a pénzügyi szolgáltatóval.
Elsőként a banknak kell jelezni a panaszt.
Pénzforgalmi szolgáltatással kapcsolatos írásbeli panasznál a pénzügyi szolgáltatónak főszabály szerint 15 munkanapon belül kell érdemi választ adnia.
Ha rajta kívül álló okból ez nem lehetséges, ideiglenes választ kell küldenie, a végleges válasz pedig legkésőbb a panasz közlését követő 35. munkanapig érkezhet meg.
Ha az ügyfél nem ért egyet a válasszal, további jogorvoslati lehetőségei vannak.
PBT, MNB vagy bíróság – nem ugyanazt csinálják
A különböző fórumokat is érdemes megkülönböztetni.
A Pénzügyi Békéltető Testület elsősorban a fogyasztó és a pénzügyi szolgáltató között kialakult szerződéses jogviták rendezésére szolgál.
Az MNB fogyasztóvédelmi eljárása akkor lehet releváns, ha például a bank nem megfelelően kezelte a panaszt, elmulasztotta a válaszadási határidőt vagy megsértette a fogyasztóvédelmi tájékoztatási szabályokat.
Emellett polgári per is indítható.
Hogy melyik út megfelelő, mindig a konkrét problémától függ.
Soha ne add meg senkinek a PIN-kódodat
A mostani ügy különleges helyzet volt, mert az ügyfél nem másnak adta meg a PIN-kódját.
Saját maga írta be az ATM-be, mégis nyitva maradt a munkamenete.
Ettől függetlenül az alapvető biztonsági szabályok továbbra is rendkívül fontosak.
A PIN-kódot soha ne mondd meg másnak.
A bank ügyintézője sem kérheti el telefonon.
Ne tartsd a kódot a bankkártya mellett.
ATM-nél pedig takard el a billentyűzetet a kezeddel, amikor beírod.
Nézd meg az ATM-et használat előtt
Érdemes néhány másodpercet szánni magára a készülékre is.
Ha a kártyaolvasó furcsán kiáll, lötyög, a billentyűzet szokatlanul vastag, vagy idegen eszköz van a gépen, ne használd.
A csalók időnként hamis kártyaolvasóval, rejtett kamerával vagy más technikai eszközzel próbálják megszerezni a bankkártya adatait.
Ha valami gyanús, keress másik automatát.
A pénzfelvételi limit is plusz védelmet jelenthet
Érdemes a bankkártyán beállított napi készpénzfelvételi limitet is átgondolni.
Nem feltétlenül indokolt több százezer vagy akár milliós ATM-limitet fenntartani, ha valaki általában csak néhány tízezer forint készpénzt vesz fel.
Sok bank alkalmazásában a limitek pillanatok alatt módosíthatók.
Így nagyobb készpénzfelvétel előtt átmenetileg felemelhető, majd utána visszaállítható az alacsonyabb összeg.
Ez nem véd minden csalás ellen, de csökkentheti az egyszerre okozható kár nagyságát.
Egy apró figyelmetlenségből komoly összeg lehet
Az ATM-eket annyira megszoktuk, hogy használatukat szinte automatikusan végezzük.
Kártya vagy érintés, PIN-kód, összeg, készpénz, és már indulunk is tovább.
Az újabb automaták azonban többféleképpen működhetnek, ezért különösen fontos figyelni arra, hogy a banki kapcsolat ténylegesen befejeződött-e.
A 150 ezer forintos ügy megmutatta, hogy egy ATM-es munkamenet nyitva maradása nagyon komoly következménnyel járhat. Ebben a konkrét esetben a Pénzügyi Békéltető Testület végül azért kötelezte a bankot a pénz megtérítésére, mert a szolgáltató nem tudta bizonyítani, hogy az ügyfél egyértelmű tájékoztatást kapott a külön kilépés szükségességéről, és azt sem sikerült bizonyítania, hogy súlyosan gondatlanul járt el. A legegyszerűbb védekezés mégis az, ha minden ATM-használat után megvárjuk a kezdőképernyőt, és csak akkor sétálunk el, amikor biztosak vagyunk benne: a számlánkhoz vezető munkamenet valóban lezárult.
